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Techniques d'intervention en Coaching
« N'ayez pas peur des vagues qui agitent votre âme, c'est ça la vie.» Hwang Sok-Young - Le vieux jardin CONTEXTE Ce document technique a pour but d'appliquer les « 8 opérations
de Berne » au domaine du coaching. Il fait suite à la formation de Gilles
Pellerin du 4 octobre 2006 au Centre Bien-Etre et Santé (Namur) et se base sur
les trois documents suivants transmis par Gilles Pellerin lors de la
formation : ·
Les 8 types dintervention dans un contexte de
négociation à destination des équipes commerciales (G. Pellerin) ·
Les 8 opérations du superviseur (daprès Keith
Tudor AAT N° 105) ·
Principes du traitement de groupe - Chapitre XI -
Techniques de Base (E. Berne) PRESUPPOSES ·
le
contrat d'intervention a déjà été spécifié ·
le coach veille à bien rester en position de vie OK++ et dans l'Etat du Moi
Adulte ·
le coach veille en permanence à activer l'Adulte décontaminé du client RESUME Dans le contexte d'un coaching, les 8 opérations, appliquées
la plupart du temps de manière séquentielle, visent à amener le client dans une
position où il peut faire un choix Adulte par rapport à sa problématique. Ces 8
opérations sont réalisées en deux temps : 1er temps :
interventions visant à décontaminer l'Adulte du client 1 Interrogation
par le coach sur des points décisifs de la problématique du client en lien direct
avec le contrat 2 Spécification
par reformulation de certaines informations émises par le client en vue de les
fixer en préparation à dautres opérations ultérieures (ancrage préparatoire) 3 - Confrontation
pour faire ressortir les apparentes contradictions chez le client 4 - Explication
pour renforcer l'Adulte du client et lencourager à « utiliser son
intelligence » 2d temps :
stimulation de l'Enfant Libre du client et interpositions visant à isoler
l'Adulte déventuelles influences des autres Etats du Moi 5 Illustration
par anecdote humoristique, analogie ou comparaison pour stimuler l'Enfant Libre
au travers de lAdulte 6 - Confirmation
de la confrontation adressée à l'Adulte décontaminé du client pour renforcer les
limites vis-à-vis des Etats du Moi Parent et Enfant 7 - Interprétation
de la situation du client par le coach ou mieux par le client lui-même à partir
de l'Etat du Moi Adulte non contaminé 8 - Cristallisation
sous forme d'une déclaration par le coach encourageant le client à faire un
choix Adulte, ou mieux sous forme dune décision spontanée de l'Adulte du
client, avec dans les deux cas assentiment de son Enfant. Le Parent fait
l'objet dune attention particulière car c'est lui qui est lésé par toute la
procédure. EXEMPLE UTILISE
DANS LA SUITE DU DOCUMENT Imaginons que le contrat de coaching porte sur la
problématique suivante : le client (un homme) a rejoint le comité de
direction (ComDir) de son entreprise et a peur dy prendre la parole ou
bafouille lorsqu'il est invité à parler. Le contrat de coaching consiste à lui faire
retrouver suffisamment de confiance en lui pour qu'il puisse exprimer
clairement et avec assurance son point de vue. Les indicateurs de résultat
seront les compliments adressés par au moins deux de ses collègues du ComDir à
propos d'une de ses cinq prochaines interventions et par l'approbation par le
ComDir d'au moins une de ses suggestions par trimestre. 1er temps :
décontamination de l'Adulte du client ET INTERVENTIONS Les quatre premières
opérations, appelées interventions, visent à établir une alliance avec l'Adulte
non contaminé du client. 1 Interrogation Le coach pose des questions pour
éclaircir des points qui promettent d'être décisifs dans le traitement de la
problématique du client telle que spécifiée dans le contrat. Exemple :
« Combien d'hommes et de femmes composent le comité de
direction ? » Le coach s'assure que le client
répond à partir de l'Adulte non contaminé. Si ce n'est pas le cas, le coach
travaille d'abord sur un processus de décontamination de lAdulte avant de poursuivre
l'interrogation. Durant l'interrogation, le coach
veille à ne pas essayer d'obtenir plus dinformation qu'il nest nécessaire
pour le but immédiat. 2 Spécification Le coach reformule certaines
informations émises par le client en vue de créer un cadre de référence commun
et de fixer ces informations dans l'esprit du client. Cette opération est
effectuée sous forme d'assentiment (Exemple : « Ainsi, vous
préférez travailler avec des femmes ») ou sous forme d'information (Exemple :
« Le comité de direction est composé du DG et de tous les directeurs de
département ») de façon à s'y référer plus tard lors d'autres opérations plus
décisives (ancrage préparatoire). Le coach s'adresse toujours à
l'Adulte non contaminé du client et vérifie de ne pas effrayer l'Enfant du
client ni fâcher le Parent. Durant la spécification, le coach
veille à ne rien préciser de ce qui n'a pas été énoncé d'abord par le client. 3 - Confrontation Le coach met en évidence
certaines informations apparemment contradictoires parmi celles énoncées par le
client. L'objet de la confrontation peur porter sur deux informations verbales,
ou une incohérence entre le verbal et le non verbal. Exemple :
« Vous m'avez dit préférer travailler avec des femmes, or vous me dites
maintenant que cest l'attitude de la directrice financière qui vous a
déstabilisé lors de votre dernière intervention en ComDir. » Berne signale qu'une
confrontation réussie se manifeste par un rire introspectif, émis par la partie
non contaminée de l'Adulte. Un silence pensif indique que le Parent du client,
ou son Enfant, ou son Adulte contaminé est déconcerté. Ce silence pensif peut
déboucher sur deux issues : soit sur un comportement émanant de l'Adulte
décontaminé, soit sur une réaction négative du Parent, de lEnfant, ou de
l'Adulte contaminé. Dans ce second cas, le coach devra retravailler sur un
processus de décontamination de l'Adulte. Le coach est très attentif à
confronter à partir de la position de vie OK++ sinon il y a risque de
persécution et de jeu psychologique. 4 - Explication Le coach communique brièvement au
client son diagnostic, son analyse, ce qu'il comprend du problème. L'objet de
l'explication est de renforcer le cadre de référence commun et d'encourager le
client à « utiliser son intelligence » (et non à
« intellectualiser »). Exemple : « Mon analyse
est-elle correcte si je vous dis que l'attitude sévère de la directrice
financière active en vous un petit enfant effrayé, ce qui vous fait perdre vos
moyens au moment de prendre la parole? » Le coach s'assure à ce que le
client soit en position OK++ et que l'Adulte non contaminé de ce dernier soit à
l'écoute sinon il y a risque de jeu psychologique. Si le client répond par des
« Oui mais
», ergote ou relève des contradictions dans le discours
du coach, ce dernier doit interrompre le processus et veiller d'abord à
réactiver lAdulte non contaminé du client et à le replacer en position OK++. Le coach est attentif à utiliser
des termes simples, compréhensibles par le client, et de manière aussi brève
que possible. 2è temps : INTERPOSITIONS
ET stimulation de l'Enfant Libre du client Par les quatre
opérations suivantes, appelées interpositions, le coach rentre dans le cadre de
référence du client, vise à garder lAdulte non contaminé et à activer l'Enfant
Libre pour l'amener à prendre une décision ferme et durable. 5 Illustration
Le coach évoque une anecdote, une
analogie ou une comparaison, si possible teintée dhumour, ou du moins vivante,
pour - au travers de l'Adulte non contaminé - stimuler lEnfant Libre et
renforcer les acquis des étapes précédentes. Exemple (en ayant
vérifié au préalable que le client connaît « La Mégère Apprivoisée »
de Shakespeare) : « En somme, au début de la pièce, vous préféreriez côtoyer
Bianca que Katharina ... Et quà la fin de la pièce vous seriez
enclin à changer d'avis ! ». L'illustration peut être soit immédiate, quelques instants après la
confrontation réussie pour en renforcer son impact, soit lointaine, plus tard au cours de la séance ou lors d'une séance
ultérieure en guise de piqûre de rappel pour donner une stimulation
supplémentaire. L'illustration peut
aussi être soit externe, p.ex. une
métaphore, soit interne, en référence
au vécu du client (opération plus délicate car risque dêtre perçue comme
persécutrice si le coach active à son insu une zone sensible ou une blessure
chez le client !). Le coach utilisera l'illustration
au moment où l'Adulte est à l'écoute, où l'Enfant Libre est accessible, et où
le Parent ne risque pas de prendre le dessus. L'illustration doit être
intelligible par l'Enfant Libre du client et directement liée à la
confrontation précédente réussie. Le coach veillera à ne pas
utiliser l'illustration pour « faire l'intéressant » mais dans
l'intérêt du client. 6 - Confirmation Sur base d'informations
complémentaires apportées par le client, le coach va à nouveau confronter celui-ci
pour confirmer la présence du même problème. Exemple : « Donc
si à l'instar de Katharina, la directrice financière devenait douce comme un
agneau, vous m'avez dit que vous n'auriez plus de problèmes à prendre la parole
en ComDir. Or vous me dites que vous avez eu également peur de prendre la
parole lors du mariage de votre fils au milieu de votre famille, d'amis et de
personnes bienveillantes à votre égard. J'en déduis que cela confirme que votre
appréhension à prendre la parole n'est liée ni au sexe ni à la bienveillance de
votre entourage.» Le coach vérifiera au préalable
que l'Adulte du client est suffisamment fort pour empêcher le Parent de
l'utiliser contre l'Enfant, et l'Enfant de se révolter contre le coach. La confirmation n'est
envisageable que si la confrontation précédente et l'illustration ont réussi,
que si le client est en position OK++ et hors jeu psychologique. Tout comme la
confrontation, l'opération de confirmation réussie amène le client à un rire
introspectif. Si ce n'est pas le cas, le coach doit revenir en arrière. 7 - Interprétation Le coach va encourager le client
à imaginer seul ou avec son aide la meilleure façon possible pour résoudre le
problème posé en corrigeant les distorsions et en tenant compte des expériences
passées. Exemple : « Quelles sont les pistes concrètes que
vous pouvez envisager aujourdhui pour avoir du plaisir à prendre la parole
face à un groupe ? » A ce stade, le client a à sa
disposition un Adulte fort, clairement défini et compétent, et un Enfant Libre
stimulé, ce qui lui procure une énergie suffisante pour oser aller de l'avant. Le coach veillera à ne pas
s'opposer directement au Parent et à ne pas demander trop de sacrifice à
l'Enfant Adapté (EA). « Trop » signifie que le sacrifice de l'EA
Rebelle et la peur de l'EA Soumis dépasse ce que son Adulte et le coach peuvent
lui promettre en retour pour arriver à voir les choses de la nouvelle façon
plutôt que de l'ancienne façon. 8 - Cristallisation Le coach énonce la position du
client ou amène le client à énoncer lui-même sa position à partir de son
Adulte. A ce stade, le coach a accompli sa tâche d'amener le client dans une
position où il peut faire un choix Adulte pour résoudre son problème de la
façon la plus adéquate possible. Exemple : Le client dit :
« Me voilà donc pleinement responsable de ma capacité à trouver du plaisir
à parler en public, et ce quelque soit le public auquel je m'adresse. Je me
renseigne demain à propos des formations de prise de parole en public. » A ce stade, et si les étapes
précédentes se sont bien déroulées, l'Adulte et l'Enfant du client reçoivent la
cristallisation respectivement avec enthousiasme et reconnaissance. Le coach
vérifie si le Parent du client est prêt à accepter que l'Adulte va prendre une
décision pour solutionner le problème. Rédigé le 8 octobre 2006 Pour plus dinformations : http://www.executivecoaching.be A propos de l'auteur : Marc De Wilde a lui-même été entrepreneur et dirigeant
d'entreprises pendant 18 ans. Au fil du temps, il s'est passionné pour les
techniques de coaching quil a appliquées auprès de
ses équipes. Ayant vendu avec succès son entreprise et formé auprès des grandes écoles de coaching,
il consacre à présent son temps et son énergie à coacher les organisations en
Belgique et en France. Contact : marc.dewilde@mdwservices.com ou +32 (0)473
94.21.47 |
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